🎓 Par niveau — Objectifs & Public cible

Débutant ⏱️ 18h

✅ Objectifs

L'apprenant sera capable de comprendre les principes fondamentaux du service client d'excellence et d'identifier les éléments clés d'une bonne expérience client. Il saura également interpréter les bases de la mesure du NPS (Net Promoter Score) et utiliser cet indicateur pour évaluer la satisfaction des clients.

👥 Public cible

Professionnels débutants en service client, agents de support, employés en relation client souhaitant améliorer leurs compétences, ou toute personne intéressée par les fondamentaux de la satisfaction client et de la mesure de performance.

📋 Prérequis

Aucun prérequis technique. Une expérience professionnelle en contact client est un plus mais non obligatoire.

Intermédiaire ⏱️ 22h

✅ Objectifs

L'apprenant sera capable de mettre en œuvre une stratégie de service client centrée sur l'excellence en utilisant les outils digitaux appropriés. Il maîtrisera la mesure et l'analyse du NPS (Net Promoter Score) pour identifier les axes d'amélioration et piloter des actions correctives basées sur les données client.

👥 Public cible

Professionnels du service client, responsables support, coordinateurs relation client ou agents digitaux ayant 1-3 ans d'expérience qui souhaitent approfondir leurs compétences et accéder à des postes d'encadrement ou de pilotage de la qualité de service.

📋 Prérequis

Expérience de base en relation client ou support utilisateur ; connaissance élémentaire des outils informatiques et des concepts de satisfaction client ; familiarité avec les environnements numériques professionnels.

Expert ⏱️ 28h

✅ Objectifs

L'apprenant maîtrisera la conception et l'optimisation de stratégies avancées de service client en environnement digital, incluant l'analyse prédictive du NPS et la mise en place de modèles de mesure sophistiqués. Il sera capable de piloter des transformations organisationnelles complexes, d'interpréter les données comportementales pour anticiper les tendances de satisfaction, et de définir des stratégies de fidélisation basées sur l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive.

👥 Public cible

Responsables de service client, directeurs de l'expérience client, managers de centres de contact, consultants en transformation digitale, et responsables qualité souhaitant accéder à des postes de leadership stratégique. Professionnels en charge de l'optimisation des processus client et de la gouvernance de la satisfaction client dans des contextes multi-canaux complexes.

📋 Prérequis

Expérience minimale de 5 ans en gestion de service client ou relation client; maîtrise confirmée des outils CRM et des méthodes de mesure de satisfaction; connaissance des fondamentaux du NPS et des indicateurs de performance; compétences en analyse de données et statistiques appliquées.

📚 Programme & Modules

Module 1 — Introduction et fondamentaux
Module 2 — Méthodes et outils pratiques
Module 3 — Études de cas et mise en situation
Module 4 — Approfondissement et spécialisation
Module 5 — Projet final et certification

🔒

Le programme complet (TDR) est réservé aux personnes inscrites.

✍️ S'inscrire pour accéder

⚙️ Méthodologie

Cours en ligne — vidéos, supports PDF, quiz interactifs
Séances présentiel — ateliers pratiques et mises en situation
Accompagnement — formateurs certifiés disponibles par WhatsApp/email
Évaluation continue — exercices, projets, examen final
Certification — délivrée par IBIG à l'issue du parcours validé

❓ Questions fréquentes

La durée varie selon la formation (généralement entre 20h et 80h). Elle est précisée dans le programme complet (TDR) remis à l'inscription. Les formations sont disponibles en rythme intensif (quelques jours) ou étalé (plusieurs semaines).

Oui. Les formations en ligne et hybrides sont accessibles depuis tout le continent africain et la diaspora. Vous avez uniquement besoin d'une connexion internet et d'un ordinateur ou smartphone.

Les certifications IBIG EDUFORM sont reconnues par les entreprises et institutions dans les 17 pays membres de l'espace OHADA (Afrique francophone). Chaque certificat est vérifiable en ligne sur ibig-eduform.com/verifier-certificat.php.

Nous acceptons : Mobile Money (Orange Money, Wave, MTN Money), virement bancaire, espèces en agence et paiement en ligne. Un paiement échelonné est possible (minimum 50% à l'inscription, solde à la première séance).

Notre équipe vous recontacte sous 24h pour confirmer votre inscription, vous communiquer le programme détaillé (TDR), les dates de session, et les instructions de connexion ou d'accès à la salle. Vous recevez également votre facture pro forma.