📋 À propos de cette formation

Programme Certifiant — Responsable Centre d'Appels (35h). Gérer et optimiser les performances d'un centre d'appels : organisation et management de l'équipe (superviseurs, agents), KPI centre d'appels (DMT, taux de décroché, taux de résolution au premier appel, NPS), formation et coaching des agents, gestion des pics d'activité, outils CRM et téléphonie (VOIP, ACD), amélioration de l'expérience client omnicanale. Code : F327-IBIG-EDUFORM. Disponible en e-learning, en ligne (live) et en présentiel

🎓 Par niveau — Objectifs & Public cible

Débutant ⏱️ 20h

✅ Objectifs

Comprendre les principes fondamentaux de la gestion d'un centre d'appels et les bases de la relation client. Acquérir les connaissances essentielles pour superviser une équipe de téléconseillers et mettre en place des processus simples de qualité de service.

👥 Public cible

Professionnels en transition de carrière, superviseurs débutants ou collaborateurs souhaitant évoluer vers un rôle de responsable de centre d'appels. Personnes motivées par le management d'équipe et l'amélioration de la satisfaction client.

📋 Prérequis

Aucun prérequis technique. Une expérience professionnelle en relation client est un atout mais non obligatoire.

Intermédiaire ⏱️ 22h

✅ Objectifs

L'apprenant sera capable de piloter opérationnellement un centre d'appels en appliquant les meilleures pratiques de gestion d'équipe et de relation client. Il maîtrisera les outils de suivi de performance, de qualité et de satisfaction client pour optimiser les résultats du centre. Il pourra mettre en place des stratégies d'amélioration continue et gérer les situations complexes de relation client avec autonomie.

👥 Public cible

Superviseurs, chefs d'équipe ou responsables adjoints en centre d'appels souhaitant accéder à un poste de responsable. Professionnels de la relation client ayant une expérience terrain et cherchant à développer des compétences managériales et stratégiques pour piloter un centre d'appels.

📋 Prérequis

Expérience minimale de 2 ans en centre d'appels ou en relation client ; maîtrise des outils informatiques de base ; connaissance des principes fondamentaux du service client.

Expert ⏱️ 25h

✅ Objectifs

Maîtriser les stratégies avancées de pilotage et d'optimisation d'un centre d'appels en environnement complexe, incluant la gestion des équipes performantes, l'analyse prédictive des flux et la mise en œuvre de solutions innovantes. Développer une expertise en leadership transformationnel pour orchestrer l'excellence opérationnelle et la satisfaction client dans un contexte multi-canal et hautement compétitif.

👥 Public cible

Responsables ou directeurs de centres d'appels en quête de perfectionnement stratégique, managers confirmés souhaitant accéder à des postes de leadership senior, et professionnels expérimentés en relation client cherchant à maîtriser l'optimisation opérationnelle et l'innovation managériale.

📋 Prérequis

Expérience minimale de 5 ans en gestion de centre d'appels ou relation client; maîtrise des outils de supervision et des indicateurs de performance (QA, NPS, AHT); connaissance des processus de gestion d'équipes; compréhension des enjeux stratégiques du secteur.

📚 Programme & Modules

Module 1 — Introduction et fondamentaux
Module 2 — Méthodes et outils pratiques
Module 3 — Études de cas et mise en situation
Module 4 — Approfondissement et spécialisation
Module 5 — Projet final et certification

🔒

Le programme complet (TDR) est réservé aux personnes inscrites.

✍️ S'inscrire pour accéder

⚙️ Méthodologie

Cours en ligne — vidéos, supports PDF, quiz interactifs
Séances présentiel — ateliers pratiques et mises en situation
Accompagnement — formateurs certifiés disponibles par WhatsApp/email
Évaluation continue — exercices, projets, examen final
Certification — délivrée par IBIG à l'issue du parcours validé

❓ Questions fréquentes

La durée varie selon la formation (généralement entre 20h et 80h). Elle est précisée dans le programme complet (TDR) remis à l'inscription. Les formations sont disponibles en rythme intensif (quelques jours) ou étalé (plusieurs semaines).

Oui. Les formations en ligne et hybrides sont accessibles depuis tout le continent africain et la diaspora. Vous avez uniquement besoin d'une connexion internet et d'un ordinateur ou smartphone.

Les certifications IBIG EDUFORM sont reconnues par les entreprises et institutions dans les 17 pays membres de l'espace OHADA (Afrique francophone). Chaque certificat est vérifiable en ligne sur ibig-eduform.com/verifier-certificat.php.

Nous acceptons : Mobile Money (Orange Money, Wave, MTN Money), virement bancaire, espèces en agence et paiement en ligne. Un paiement échelonné est possible (minimum 50% à l'inscription, solde à la première séance).

Notre équipe vous recontacte sous 24h pour confirmer votre inscription, vous communiquer le programme détaillé (TDR), les dates de session, et les instructions de connexion ou d'accès à la salle. Vous recevez également votre facture pro forma.